오늘은 날로 빠르게 바뀌어 가는 미래 사회에서 호텔업 및 호텔의 미래는 어떤 모습이 될지 평소 혼자서 생각하는 것들을 기록해 보려고 합니다. 개인의 의견을 기반으로 한 추측과 상상이 많이 가미된 글입니다. 너그러이봐주시면 감사하겠습니다.
AI가 만들어 낼 수 없는 것
최근에는 ChatGPT로 대표되는 생성형 AI의 등장으로 많은 사람들이 놀라움을 겪고 있습니다. 그리고 그것이 내놓은 결과물과 퀄리티는 날로 다르게 발전하고 있는 것을 볼 수 있습니다. 저 또한 AI를 포함한 새로운 기술에 비교적 관심이 있는 편이기에 이러한 뉴스들을 주시하고 있는데요. 이런 와중에 제가 몸담고 있는 호텔업의 미래와 더불어 저는 무엇을 준비해야 할지 생각해 보게 되는 요즘입니다.
일본의 예능인이자 기업가인 니시노 아키히로는 AI가 생성할 수 없는 5가지에 관한 이야기를 한 적이 있습니다. 그 5가지는 바로 시간, 과정(프로세스), 토지(부동산), 유착(인간관계), 기억(추억)입니다. 예를 들어 오랜 시간에 걸쳐 지역 주민에게 사랑을 받아온 노포, 지나간 학창 시절 함께 보낸 친구들과의 추억, 토지 및 부동산, 어려운 과정을 이겨내고 위업을 달성한 사람의 성공 스토리 등을 현시점의 인공 지능이 만들어 내기는 어려워 보입니다.
호텔업의 궁극적인 형태
인간의 두뇌를 뛰어넘는 지능이 탑재된 피지컬 AI가 등장한다면 호텔업 전반에 걸쳐 시스템적인 측면이나 대부분의 노동은 더 이상 인간이 하지 않아도 될 것입니다. 그렇다면 궁극적으로 호텔업에 종사하는 저와 같은 사람이 해야 할 일은 무엇일까요? 저는 그것이 그저 손님의 좋은 이야기 상대가 되어주는 것이지 않을까 생각합니다.
그렇기 위해서는 마음을 터놓고 싶은 사람이 되어야 합니다. 철두철미하게 그저 묵묵히 일만 잘 해내는 것은 아마도 큰 장점이 아니게 될 것입니다. 오히려 조금 엉뚱하더라도 인간미가 있거나 함께 시간을 보내고 싶고 이야기를 터놓을 수 있는 인성이야말로 미래의 호텔 현장에서 가장 필요로 하는 덕목이지 않을까 생각했습니다.
외국어 능력
이렇게 사람과 사람 간의 소통, 커뮤니케이션의 중요도는 여전히, 어쩌면 지금보다 더욱 높아지지 않을까 생각합니다. 커뮤니케이션을 돕는 언어, 외국어 능력은 어떨까요? AI의 도움으로 현재 대부분의 정보들이 실시간으로 현지화되어 언어로 인한 장벽은 날이 갈수록 허물어지고 있습니다.
하지만 저는 계속해서 외국어를 구사하고 자신의 입으로 직접 의사를 전달하는 것에는 큰 가치가 있을 것이라고 생각합니다. 불필요하고 번거로운 일은 모두 인공 지능이 도맡아 해주는 시대에 인간이 원하게 되는 것은 사람 간의 소통과 커뮤니티일 가능성이 있습니다.
그리고 그러한 연결 및 소통에 있어 AI는 많은 도움을 주겠지만 자신만의 언어로 말을 구성하여 내뱉는 것에는 가치가 있을 것입니다. AI가 완벽하게 통역을 대신해 주는 시대는 편리하겠지만 자신만의 언어를 구성하여 대화를 나누는 것에는 분명한 희소가치가 있을 것이라고 생각하기 때문입니다.
호텔이 가지고 있는 미래 수요
여행 및 레저 산업 관점에서 여유 시간이 늘고 기본 소득과 같은 소득원이 보장되게 된다면 남아도는 시간을 여행 혹은 자신을 되돌아보는 데 쓸 수 있게 될 것입니다. 그런 면에서 일상을 벗어나 비일상을 경험하고 자신을 돌아 보는 데 있어 호텔이라는 장소는 계속해서 수요가 있지 않을까 생각합니다.
하지만 단순히 편한 숙소와 맛있는 음식만으로는 풍요로워진 세상에서 살고 있는 미래의 고객을 만족시키기는 어려울 것입니다. 신속하고 극도로 효율화된 시스템 속에서 인간이 바라는 것은 조금 서툴더라도 마음을 담아 이야기를 들어주고 불편한 점이 없는지 섬세하게 살피는 사람일 수 있지 않을까 생각합니다.
미래에도 요금을 지불하는 것은 여전히 살아 숨 쉬는 사람일 것이며 사람을 움직이는 것은 사소한 것에서 출발합니다. 이야기와 배려, 감동을 손님에게 전달할 수 있는 호텔이 미래 사회에서도 성장할 수 있는 호텔이 되지 않을까 생각합니다.